销售能力强 or 技术专业性高的服务顾问,你店需要哪种类型?,[db:关键字],爱交通

销售能力强 or 技术专业性高的服务顾问,你店需要哪种类型?

时间:2019-04-15 20:38 来源:[db:来源]

前言:快修为汽车后市场重要版块,汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内关心的20个问题,本期解答嘉宾黄卫强,汽车后市场实战派。本期为《快修20讲》第15讲,服务顾问 。

作者 | 黄卫强

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

大家都知道的,我就不写了,我就写些很多人不知道的吧。

最早,我们汽车售后服务企业,是没有专职的服务人员的,后来4S体系兴起,才带入这个概念。

刚开始的时候,称之为前台接待,顾名思义,也就是接待下客户,登记下车辆和客户的信息以及客户需求,引导客户到休息室,然后就没什么事了,对于任职人员没啥太大要求,盘靓条顺普通话标准就行(或者本地方言)。

之后改成维修接待,要求有一些维修保养和配件的基本常识,不能客户一问就一脸懵逼。没多久就进化成了维修顾问,顾问之于接待的不同,是因为顾问需要就客户的需求和车况提出合理化的建议和意见。换言之,第一是要满足客户的需求,并基于客户的需求给出合理化的解决方案;第二是要熟悉客户的车况和消费心理,挖掘客户的潜在消费,最直观的,就是推荐各种发动机和油路的养护品,自己检测或者配合车间技术人员的全车检测结果,向客户推荐合理化的解决方案。

大概在2008年左右,随着行业对于服务的认识不断加深,这一岗位开始被称之为服务顾问,并且赋予了更多的要求。除了前文提到的前台接待、维修接待、维修顾问的基本职能,开始要求往服务方面深化,具体要求大致如下——

1、一分钟接车,登记车辆信息客户信息(包括车险年审信息)

2、360度环车检查

3、贵重物品提示

4、复述检查内容和客户提出的需求

5、引导客户到客休区,端茶倒水,提示客休区各种休闲娱乐功能

6、安排车间施工,等待全车检测结果或故障报告

7、查看客户的维修保养记录,关注客户的各种常规保养期限

8、根据车间的检测结果或故障报告和解决方案,要求备件给出报价,要求车间给出交车时间

9、先就客户的需求(保养或者故障维修),与客户沟通,确认维修项目、更换配件、交车时间,然后根据检测结果和维保记录向客户建议追加项(以影响安全驾驶为第一原则,以影响发动机使用为第二原则)

10、根据与客户的最终沟通结果,向车间下达施工单,向备件部下达备件调度指令

11、如客户在客休区等待,需要每半个小时或者一个小时向客户通报施工进度,用餐时间安排客户用餐;如客户不在客休区等待,需要每天或者每半天向客户通报维修进度


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