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买车,到店看实车,3分钟决定选择!你有过这样的经历吗?

时间:2018-07-10 10:00 来源:http://www.sohu.com/a/240243059

原标题:买车,到店看实车,3分钟决定选择!你有过这样的经历吗?

买车如同买房,如果超出预算范围,大多数消费者往往会忍痛割爱,选择放弃。在消费者放弃购买某品牌某车型的原因中,有三个与价格有关,分别是“经销店的价格太高”、“这个品牌/车型太贵了”以及“价格不透明,未给出最优惠价格”。7月5日发布的J.D. Power(君迪)2018中国汽车销售满意度研究(SSI)结果提醒,了解购车者的预算和了解他们对车辆产品的需求同等重要。从一开始就知晓购车者预算,并推荐其预算范围内性能最好的车辆,对汽车经销商来说至关重要。

遗憾的是,仅有66%受访者表示销售人员曾在购车过程中询问过自己的购车预算;部分经销商也未能向其提供合理透明的价格信息和购车价格指导,从而影响了消费者的购车体验和满意度。

消费群体年轻化消费体验全方位

目前,50、60、70后消费群体消费高峰已过,进入存量市场缓慢增长阶段,置换、增购等需求待释放。而80+90后的年轻群体成为消费生力军,他们消费意识超前,把汽车当做消费品而不是重资产看待,他们购车决策速度快,透支消费比例高,换车频率也快。这些消费者的购车观念非常理性和成熟,他们不一味追求低价,也不崇尚炫耀式消费,而是希望在预算范围内买到性能和配置最出众的车。

不同于50岁或以上的消费者买车较大程度上会参考朋友、亲戚的意见,专业汽车网站和论坛是年轻消费者购车最常参考的信息来源,他们时常参考汽车厂家的官网,也会将汽车品牌APP作为信息来源。

如果客户“到店看实车”在离开前还没有销售人员跟他说上话,这就意味着消费者在拜访经销商后放弃了这个品牌。如果消费者在入店后3分钟内还没有人接待,他们的选择其实已经下定了。

在与销售人员的互动中,不专业、不完全诚实、没有足够地关注客户和不礼貌的言行,成为消费者“肯定不会”购买某些品牌的主要原因。

高效率的时效性体验如通过平板电脑/ iPad进行展示配置解说获青睐;试乘试驾很重要,但试驾时间并非越长越好,一般控制在20到30分之间,过多反而适得其反;通过一个销售人员咨询到包括售后在内的信息。

用专业创造愉悦

消费者在未进店前就已经流失,进店后还未与销售代表交流就已经流失。对经销商而言,将会永远丢失此名顾客。中国汽车市场已经由“增量竞争”转向“存量竞争”,整个汽车市场日益突显“零和博弈”的特征,入店的顾客流量在今天“弥足珍贵”。在新零售业态下,汽车经销商怎样最大化将线上流量转入线下促成销售?对于年轻汽车消费群体新的消费需求特征,以及更加注重个性化、智能化、全方位的消费体验,如何应对满足他们的需求?

J.D. Power中国区资深研究总监谢娟分析认为,消费者的需求分为理性需求、情感需求、精神需求三个递进的层次。消费者的理性需求,即要有实惠感、效率感、信任感,所提供服务要求标准化与一致性。消费者的情感需求,就是消费者希望厂商更加以人为本,更加偏好对“人性化”元素的追求,即定制化、 人性化,所提供的服务要求有差异化。消费者的精神需求,就是消费者希望厂商在“身”“心”层面的积极转变,尽力建设满足消费者“灵”层面追求的服务体验,即快乐感,消费者欣喜点 “@Me”。中国今天的新零售已经进入“@Me”的粉丝经济时代,今天的体验不是单纯比谁的服务更个性化,而是谁的服务体验更能让消费者欣喜,更能让用户愉悦。而这些对汽车厂商和经销商提出了更为严峻的考验,传统汽车厂商和经销商需要利用“专业创造愉悦”。这将是传统汽车企业和经销商需要重点思考的地方。


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